[공공뉴스=이민경 기자] “고객 중심 전략으로 새로운 성장을 만들겠다”
‘햄버거병’ 논란 등으로 홍역을 치른 한국맥도날드가 지난 2월 앤토니 마티네즈 대표로 수장을 교체하고 이미지 변신에 열을 올리고 있지만 쉽지 않은 모양새다.
소비자가 구매한 맥도날드 햄버거에서 쇳덩이가 발견돼 어금니가 깨졌다는 주장이 온라인 커뮤니티를 통해 공론화되면서 맥도날드 위생 논란이 또 다시 불거지고 있는 까닭.
특히 해당 매장의 점장은 이번 일을 피해자의 과실로 치부하는 듯한 응대를 한 것으로 알려지면서 소비자들의 공분을 더욱 키우고 있는 형국이다.
소비자 A씨는 지난달 2일 오후 퇴근 후 맥도날드에서 햄버거와 윙, 감자튀김 세트를 포장해 정차에둔 차 안에서 먹다가 어금니가 깨지고 잇몸이 찢어지는 봉변을 당했다.
15일 A씨에 따르면, 햄버거를 먹던 중 ‘와그작’하고 돌이 씹히는 소리가 났고 어금니에서 엄청난 고통이 느껴졌다.
재빨리 입안의 내용물을 뱉어 확인해보니 본인의 깨진 어금니 조각들과 함께 정체를 알 수 없는 새끼손톱 정도 크기의 쇳덩이가 나왔다는 게 A씨의 주장.
A씨는 “어떻게 이런 물체가 햄버거 안에 들어갈 수 있는지 너무나도 황당했다”며 “날카롭고 뾰족한 쇳덩이를 만약 그냥 삼켰다면 어떻게 됐을까 하는 생각에 온몸에 소름이 끼쳤다”고 당시를 회상했다.
A씨는 이물질이 나온 경위 등을 파악하기 위해 해당 매장 직원과 전화 통화를 한 후 이물질과 치아를 들고 매장을 방문했다.
해당 매장 점장은 A씨가 제시한 이물질을 본 후 “혹시 고객님의 때운 치료가 떨어진 건 아닐까요”라고 의문을 제기했다.
이 같은 점장의 첫 마디에 A씨는 “나도 오랜 시간 동안 서비스업에서 일했다”며 “과연 이분이 점장이라는 직책을 가진 분이 맡을까 하는 의심이 들었다다. 정체모를 이물질을 씹고 치아가 부셔져서 온 소비자에게 할 수 있는 말이었을까”라고 불쾌감을 드러냈다.
대형 프랜차이즈 매장의 점장이 제대로 된 사과보다 일단 소비자의 잘못으로 치부하려는 듯한 무책임한 대응과 태도에 화가 난 것.
그러면서 “이물질은 누가 봐도 치아 치료 목적의 재료가 아닌 오래된 조리기구에 떨어졌을 법한 모양새와 재질”이라고 부연했다.
해당 매장은 A씨에게 이물질을 제조사에 보내 성분 검사와 과정 중 나올 수 있는 물질인지에 대해 조사를 해야 하며 그 기간이 2~4주 정도 소요된다는 점을 안내했다.
이와 함께 보험 보상에 대해서는 3~5일 정도 소요된다는 점도 전달했다.
다만, A씨가 맥도날드 햄버거에서 발견됐다고 주장하는 쇳덩이 이물질이 절대 나올 수 없는 성분이라고 판명될 경우 보상을 전혀 받지 못할 수도 있다는 점도 알렸다.
하지만 A씨는 이물질 검사를 거부하고 본인이 보관하겠다는 매장 측에 의사를 전달했다.
검사와 결정이 어떤 기준으로 처리되는지 본인이 확인할 수도 없을 뿐더러, 표면상으로는 친절하지만 사실상 A씨 본인의 과실로 응대하는 점장의 태도 때문에 맥도날드에 불신이 더욱 커졌기 때문.
다음날 치과를 찾은 그는 깨진 치아와 관련, 발치 혹은 임플란트를 하는 방법밖에 없다는 의사 소견을 들었다.
사건 이후 며칠 동안 해당 매장의 점장과 통화를 이어갔지만, 결론은 “이물질 검사 전까지는 (보상 등에 대해서는)아무것도 해줄 수 없다”는 답변 뿐이었다.
또한 본사 고객센터에서는 해당 매장(A씨가 햄버거를 구매한 매장)으로 안내하겠다는 응대만 되풀이했다.
A씨는 “지금은 내가 연락하지 않는 이상 아무런 연락도 오지 않는다”라며 “그냥 이렇게 서서히 지나갈 생각인 것 같다”고 분노했다.
이어 “이 일로 인해 1인 사업장을 운영하는 내 일에도 큰 차질이 생기고 치과 치료비 부담도 많이 되는 상황”이라며 “이미 한 달 가량이 지난 시점이지만 맥도날드 본사 측에서는 어떤 진행 상황이 전달되지 않은 채 현재 내 사비로 치료 중이다”고 전했다.
무엇보다도 쇳덩이 이물질 사건 이후 A씨는 음식을 먹을 때마다 입안을 확인하고 씹는 버릇까지 생긴 것으로 알려졌다.
그는 “조용히 끝내고 싶었는데 회사 측의 안일한 대응과 고객에게 잘못을 떠넘기려는 태도에 화가 난다”며 “이런 일이 나에게 일어난 게 아직도 믿기지 않고 억울하고 답답하다. 나와 같은 억울한 피해자들이 생기지 않기를 바라는 마음이다”라고 덧붙였다.
이와 관련, 맥도날드 측은 <공공뉴스>에 “현재 관련 사안에 대해 내부적으로 사실관계 및 진위 여부 등을 확인 중에 있다”고 말했다.
CS팀에 쇳덩이 이물질 관련 민원 내용이 접수됐는지 여부에 대해서는 “고객 민원이 접수됐는지는 확인하지 못했으며, 커뮤니케이션 쪽에서는 어제(14일) 관련 내용의 글을 확인한 후 사실관계 파악에 들어갔다”고 설명했다.
아울러 이 관계자는 소비자 보상 문제와 관련해서는 “민원에 대한 확인 작업을 거치는 것이 우선”이라며 “보상 문제는 추후 논의할 사안”이라고 덧붙였다.
한편, 맥도날드는 이미 식품 안전과 위생 논란이 잇따르며 뭇매를 맞은 상태다.
앞서 큰 이슈가 됐던 햄버거병 논란은 무혐의 처분을 받은데 이어 지난해 11월 가족 측과 합의를 하면서 일단락됐지만 이미지 실추는 상당했다.
이 같은 부정적 이미지 탈피를 위해 새로 부임한 마티네즈 대표는 “안전과 위생을 최우선 가치로 여기며 고객 만족을 위해 노력할 것”이라고 강조했다.
그러나 여전히 곳곳에서 쏟아지는 논란으로 ‘위생 불량 기업’이라는 이미지 탈피는 쉽지 않을 전망.
실제 이번 쇳덩이 이물질 논란 외에도 최근 마포공덕점에서는 감자튀김 포장 박스에서 벌레가 나왔고, 마산DT점은 유통기한이 지난 제품을 보관해 식품의약품안전처로부터 제재를 받기도 했다.
게다가 아르바이트 노동조합원들은 맥도날드가 근로기준법을 위반했다며 규탄 목소리까지 높이고 있는 상황으로 회사를 둘러싼 잡음에 비판은 계속 확대되고 있는 실정이다.
올해부터 맥도날드를 이끌고 있는 마티네스 대표가 회사의 새로운 성장을 위한 최우선 가치로 ‘안전·위생·고객’을 꼽았지만, ‘마티네즈號 맥도날드’가 출항 초부터 흔들리면서 향후 경영 행보도 안갯속에 가려진 모습이다.
July 15, 2020 at 03:51PM
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수장 교체 맥도날드, 이번엔 '쇳덩이 버거' 논란..깨진 어금니는 누구 탓? - 공공뉴스
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