맥도날드의 느린 고객 서비스 비판하며 버거킹의 '48시간 내 답변' 정책 강조
덴마크 광고대행사 '엉클 그레이' 대행
글로벌 버거 프랜차이즈 브랜드 버거킹(Burgerking)이 경쟁업체이자 세계 최대 패스트푸드 체인인 맥도날드(McDonald's)의 고객들이 남긴 불평글에 일일이 대신 댓글을 다는 캠페인을 선보였다. 이름하여 '와퍼 리플라이(The Whopper Reply).
13일 글로벌 광고 전문 매체 애드위크(Adweek) 보도에 따르면 버거킹 덴마크가 맥도날드를 저격한 새로운 소셜 미디어 캠페인을 펼치고 있다.
버거킹 덴마크는 맥도날드 고객들이 맥도날드의 브랜드 페이스북(facebook) 페이지에 남긴 불평·불만 글을 찾아내 이들에게 직접 재치 넘치는 댓글을 달았다.
버거킹은 광고를 통해 "고객 서비스는 왕에게 적합해야 한다"며 "우리가 비록 완벽하지는 않더라도 모두를 돕기 위해 최선을 다하겠다. 심지어 우리의 오랜 친구(맥도날드)까지도"라고 말한 뒤 맥도날드의 페이스북 페이지에 달린 고객들의 불평 글을 찾아내기 시작한다.
물론 버거킹은 광고 속에서 맥도날드 로고를 모자이크로 처리했지만 누구나 맥도날드라는 것을 쉽게 인식할 수 있어 웃음을 준다.
맥도날드의 페이스북 페이지에 달린 댓글을 훑어본 뒤 버거킹은 "수 년 동안 햄버거 애호가들은 (맥도날드의) 답변을 기다리는 데 매달려왔다"며 "하지만 친구 좋다는 게 뭔가, 와퍼 리플라이가 왔다"고 말하며 맥도날드 고객이 남긴 글에 맥도날드를 대신해 답변을 남기기 시작한다.
버거킹은 "맥드라이브에서 2시간이나 기다렸다"는 고객의 글에 "누구나 패스트푸드점에서 느린 하루를 보낼 수 있습니다. 여기 빠른 와퍼가 있어요"라고 말하고 "빅맥에 번(빵)이 하나밖에 안 들어 있었다"는 글에는 "빅맥 컨버터블이라니 정말 혁신적이네요. 여기 2개의 번이 들어간 와퍼가 있습니다"라고 답한다.
또 "크지도 않은데 왜 '빅맥'이라고 부르죠?"라는 한 고객의 물음에는 "그들(맥도날드)을 대변해 말하자면 누구도 '스몰맥(Small Mac)'을 원하지 않기 때문이죠. 여기 레귤러 와퍼가 있습니다"라는 재치있는 답변을 남기기도 했다.
버거킹은 답변을 기다리는 약 1000여개의 고객 글에 댓글을 달고 맥도날드 고객들이 사용할 수 있는 무료 와퍼 쿠폰을 선물했다.
버거킹의 댓글을 받은 맥도날드 고객들은 "정말 감동받았다. 이게 바로 서비스지", "고마워요 버거킹", "아예 안하는 것보단 늦게라도 하는게 낫죠"라고 말하며 '와퍼 리플라이'에 뜨거운 반응을 보였다.
마지막으로 버거킹은 "우리는 모든 고객이 답변을 받을 수 있도록 했다"며 "우리가 할 수 있는 최소한의 것"이라고 말한 뒤 버거킹만의 직화구이를 의미하는 불과 햄버거 이모티콘을 띄운다.
이 광고는 덴마크의 광고대행사 엉클 그레이(Uncle Grey)가 대행했다.
버거킹의 '와퍼 리플라이'는 맥도날드의 오랜 팬을 대상으로 재치 넘치는 소통을 선보이며 경쟁사의 고객을 자연스럽게 버거킹으로 이끄는 참신한 크리에이티비티를 보여준다.
버거킹은 오래된 친구를 돕는다는 명목하에 맥도날드의 느린 고객 서비스를 정면으로 비판하며 버거킹의 새로운 소셜 정책을 강조한다. 최근 버거킹은 페이스북에 달린 고객들의 모든 문의 사항에 대해 48시간 이내에 답변하겠다고 밝혔다.
다니엘 슈뢰더(Daniel Schröder) 버거킹 스웨덴&덴마크 마케티 디렉터는 "고객 서비스는 전체 고객 경험 중에서도 가장 중요한 부분 중 하나"라며 "와퍼 리플라이를 진행하면서 답변을 받을 자격이 충분한 햄버거 팬들이 더 많다는 것을 깨달았다"고 말했다.
버거킹은 지난 2014년 페르난도 마차도(Fernando Machado) 버거킹 글로벌 CMO(Cheif Marketing Officer, 최고 마케팅 책임자)가 취임한 이후부터 경쟁업체인 맥도날드를 저격한 광고 캠페인을 계속해서 선보이면서 차별화 된 마케팅 전략을 펼쳐오고 있다.
페르난도 마차도 CMO는 애드위크를 통해 "버거킹 광고의 핵심은 비겁한 행동 없이 경쟁업체를 자극하는 것"이라며 "맥도날드를 놀리는 버거킹 광고가 성공적일 수 있었던 것은 재밌고 가벼우면서도 겸손함을 유지했기 때문"이라고 밝혔다.
버거킹은 '와퍼 리플라이'에 앞서 지난 2018년에는 맥도날드에 간 고객을 버거킹으로 우회하게 만드는 '와퍼 디투어(The Whopper Detour)' 캠페인을 펼쳐 업계의 찬사를 받았다.
'와퍼 디투어'는 고객이 맥도날드 매장 근처에서 버거킹의 모바일 앱 'BK앱'을 통해 주문하면 와퍼를 단 돈 1센트(약 120원)에 판매하는 캠페인이다. 버거킹은 맥도날드의 압도적인 매장 수를 오히려 자신들의 BK 모바일 앱 프로모션 캠페인의 핵심 요소로 활용하는 슬기로운 전략을 펼쳤다.
'와퍼 디투어' 캠페인을 통해 BK앱은 출시 48시간만에 앱 다운로드 순위 686위에서 1위로 상승했으며 9일만에 150만회 다운로드를 기록하고 프로모션 기간 모바일 판매량은 전과 비교했을때 약 3배 증가했다.
FCB USA가 대행한 '와퍼 디투어' 캠페인은 2019년 세계 최대의 크리에이티비티 축제인 칸 라이언즈(The Cannes Lions International Festival of Creativity)에서 티타늄과 모바일 부문에서 그랑프리를 수상했고 버거킹은 올해의 크리에이티브 브랜드(Creative Brand of the Year)를 수상하며 저력을 과시했다.
October 13, 2020 at 05:00AM
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맥도날드 고객 컴플레인에 버거킹이 댓글을?… '와퍼 리플라이' - Brand Brief - 브랜드브리프
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